Ana Sayfa  |  Hakkımızda  |  Hizmetlerimiz  |  Arşiv  |  Bulut  |  Bülten  |  Reklam ?  |  İletişim                 
 Girişim Haber
Müşteriyi Deneyin, Deneyimletin ve Deneyimleyin!

Düşünürler “müşterinin neden öyle davrandığını” anlamaya dair ciddi bir devrimden geçtiğimizi vurguluyorlar. Bazı ülkelerde marketlerde ve AVM’ler de müşteriler adım adım takip ediliyor, müşterinin her bir hareketi yazılımlar vasıtasıyla verilere dönüştürülerek yorumlanıyor ve o konuya ait yeni stratejiler geliştiriliyor.

Siz de müşterilerinizle kurduğunuz her bir temas noktasında onları anlamanın bir yolunu bulun. Mesela, müşterilerinize tam satın aldıktan sonra onu satın almaya neyin ittiğini sorarak “satın alma sebebini” anlamaya dönük veri havuzu oluşturabilirsiniz.

Unutmayalım her bir aşamada müşteri gibi düşünmeli, onun diliyle konuşmaya özen göstermeliyiz.

Tüm satın alma yolculuğunu müşterinin gözünden izlemeye çalışmalıyız. Bu bakış açısı çoğu zaman sizin kontrolünüzde olmayan süreçleri de düşünmenizi gerektirecektir.

Hizmetlerimizi müşterinin gözünden izlenmememiz oldukça önemli. Bunun için firmalar kendi gözüyle görmeye çalışmaktadır. Ama her zaman şirket içi personelin görüşleriyle yetinemeyiz. Üstelik bu objektif olmayan bir yol anlamına gelmektedir.

Şirket içi birimler işlerini onlardan istenildiği gibi ve en iyi şekilde yaptıklarına inanırlar. Ancak istenilen iş yapma biçimi müşterileri çileden çıkarıyor olabilir.

Müşterilerin satın alma yolculuğunun her noktasında ne yaptığı ve ne düşündüğü kadar ne hissettiğini de resmetmeliyiz. Nerelerde deneyimden keyif alıyor, eğleniyor, heyecanlanıyor, hangi noktalar da geriliyor, sıkılıyor ya da öfkeleniyor?

Duyguların oluşumunda ve tetiklenmesinde kritik bir öneme sahip olan duyusal uyarıcıları da unutmamak gerekiyor. Satın alma yolculuğu boyunca müşterilerimizin beş duyusuna nerelerde ve neyle nasıl bir uyarıda bulunduğumuzu da veri bankamıza kaydetmeyi unutmayalım.

Her temas noktasında müşterinin neler yaptığı, neler beklediği, mevcut durumda o temas noktasında yaşadığı etkileşim hakkında ne düşündüğü ve neler hissettiğini ayrıntılı şekilde keşfetmemiz ve bunları da müşteriyi daha iyi tanımak için bize ciddi bir strateji sunacağını unutmayalım.

Müşteriye Deneyimletin

Satın alma tek başına bir “değer” değil artık. Düne kadar bir mağazaya giren müşterinin “ne kadar para” bıraktığına bakılırken, şimdi ise ne kadar para bıraktığına değil “ne kadar süre kaldığına” bakılmaktadır. Çünkü araştırmalara göre müşteri mağazada “ne kadar kalırsa” markaya olan aidiyeti o kadar daha artmaktadır.

Müşterinin mekânınızı ziyaret etmesi bile ciddi bir değer haline gelmiştir artık. Bunu değerlendirebilmek ise sizin müşteri ilişkileri becerinize kalmıştır.

Satın almasa bile gelen kişiyi potansiyel müşteri haline getirebilirseniz, uzun vadede bu firmanız için önemli bir avantaj olacaktır.

Müşterinin sizi deneyimlemesi için para harcamanız şart. Araba üreticisi markalar ürünlerini müşterilerine denetmek için ciddi miktarda para ve mesai harcıyorlar.

Reklam ve tanıtım dünyası önemli değişimler geçiriyor. Tek başına ürün ve /veya hizmetin reklamının yapılması artık yeterli değil. Müşteri “aidiyet” duymadığı firmadan uzun süreli satın alma yapmıyor, yapmayacak…

Aidiyet oluşturmak için ise “avantaj yansımalar” sunmanın yollarını aramalısınız.

Potansiyel müşterilerinize dönük “kritik gösteriler” hazırlamalı ve sürprizler yaşatmalısınız; nasıl yapacaksanız…

Unutmayalım müşterileriyle samimi ve doyurucu ilişkiler kuran markalar da “ticari birer ürün” olmaktan öte bir sihir taşır. Bir markanın müşterisiyle derin bağlar kurması tamamen bir strateji ve marka yönetim hüneridir.

Kevin Roberts “Dikkat ekonomisinden cazibe ekonomisine ve daha sonra da katılım ekonomisine hızlı bir geçiş yaptık. Bu devir tüketicilere paylaşımcı deneyimler yaşatarak, duygularını harekete geçirecek ve  onların katılımlarını  sağlayacak markaların devridir.’’ diyor.

Müşterinin Gerçeklik Anlarını Keşfetmeye çalışalım.

Müşterilerin yaşadığı bazı etkileşimlerin deneyimin bütünü üzerinde diğer etkileşimlere göre daha baskın bir etkisi vardır. Bu türden etkileşimlere “gerçeklik anları” diyoruz.

Örneğin oteller için resepsiyondaki, otele kabul ve giriş anında yaşanılan deneyim, otelde yaşanacak deneyimin bütünü üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Resepsiyonda yaşanan bu gerçeklik anın olumsuz bir deneyime dönüşmesi durumunda, bundan sonraki temas noktalarında her şey yolunda gitse bile otelle ilgili bütünsel deneyim olumsuz ya da yetersiz olarak nitelenecektir. Deneyim haritasının süreçteki tüm gerçeklik anlarına işaret ediyor olması gerekir.

Müşteriyi Deneyimleyin

“Müşteri deneyimi Haritalama” üzerine özgün çalışmalar yapılıyor. Buna müşterilerin de dâhil edildiği çalışma örnekleri vardır.

Önce müşteriyle kritik temas noktalarını belirlememiz gerekmektedir. Deneyim haritasının olmazsa olmaz unsuru temas noktalarıdır.

Temas noktaları müşterinizin sizinle temas ettiği tüm noktalardır. Temas noktası yaygın olarak sanıldığı gibi sadece insan-insana iletişimin kurulduğu noktaları içermez.

Bir banka için banka şubesindeki vezne temas noktadır, aradığınız çağrı merkezi de. Ancak temas noktaları bunlarla sınırlı değildir.

Bankanın web sitesi, sosyal medya hesapları, bankamatik cihazları, kullandığınız banka kartları, bankanın reklamları, hatta bankanın logosu, şube dış cepheleri bile bir temas noktasıdır. Temas noktaları sadece karşılıklı etkileşimin olduğu noktalarla sınırlı değildir.

Uçuş deneyimde ise havaalanı ulaşımı ve otopark şirketin kontrolünde olmayabilir. Ancak her halükarda uçuş deneyiminin bir parçasıdır.

Müşterinin markaya değdiği her nokta bir temas noktasıdır. Hatta bazen yukarıdaki otopark örneğinde olduğu gibi şirket olarak sizin kontrolünüzde olmayan temas noktaları bile vardır.

Sonuç olarak her şey alışverişin ürün-hizmetle sınırlı dünyadan çıkarak  sürekliliği olan bir ilişkiye dönüşmesiyle başladı. Daha önce bir ürün ya da servisin kendilerine “sunulmasını” bekleyen tüketiciler, bugün satın alma öncesi, satın alma esnası ve satın alma sonrası aşamalarında da “farkında” ve “aktif”  olarak işin içine dâhil olmak, katılmak istiyorlar.

Makale haberimizi tüm okurlarımızın ilgi ve bilgisine sunuyoruz.

Bu içeriği 10.964 kişi okudu. Bizi takibe alın, yeni haber ve içeriklerimizi kaçırmayın; 
Kategori: Analiz / Yorum, İnovasyon
Yazar Salih Keskin Hakkında

Salih Keskin, kreatif düşünce modellerinin üretimi ve inovasyon üzerine iş dünyasında, üniversitelerde ve sivil toplum örgütlerinde eğitimler vermekte, danışmanlık ve araştırmalar yapmaktadır. Halen İstanbul Kültür Üniversitesinde Öğretim Üyeliğine devam etmekte olan yazar aynı zamanda inovasyon konusunda kitaplar ve makaleler yazıyor. Yazar kaleme aldığı inovasyon odaklı yazılarıyla artık Girişim Haber okurlarının da ekranında.

HGS Akademi Eğitim & Danışmanlık

Yorumlar

kemal ünlü
kemal ünlü
Müşteri Deneyimi çok hassas bir konu, burada bahsedilen kadar kolay değil. Bir çok sistemin  entegrasyonunu ve süreçlerin analizleri söz konusu. Biz bu konuda Spechy ile çalışmaya başladık ve omnichannel müşteri deneyimi konusunda oldukça iyiler, bu yazıyı okuyanlar danışmanlık için dahi arayabilirler.

Yorum Ekle

Ad Soyad *
E-mail * (Gravatar resminiz görünecek)
Web
KalınYatayAltı ÇiziliAlıntı
  •   Yorum  
  •   Önizle  
Loading
     
Bizi takip edin; yeni haber ve paylaşımlarımızı kaçırmayın, rakiplerinizden bir adım önde olun;
Twitter Profilimiz
Facebook Sayfamız
Linkedin Profilimiz
E-Bülten Aboneliği
RSS Kaynağımız