Asıl Risk: Müşteri Beklentilerinin Her Gün Daha da Yükselmesi

Müşterisini dikkate almadan ürün ya da hizmet üreten hiçbir işletmenin başarılı olma şansı yok. Bu yüzden, müşterinin isteğini anlamak için de azımsanmayacak bütçeler ayırmak, bir zaruret. Detaylar haberimizde..

Müşterisini dikkate almadan ürün ya da hizmet üreten hiçbir işletmenin başarılı olma şansı yok. Bu yüzden, müşterinin isteğini anlamak için de azımsanmayacak bütçeler ayırmak, bir zaruret.

Yapılan araştırmalarda tüketicilerin beklentilerinin daha çok: Geçmişteki satın alma deneyimleri, Çevrelerinde üreyen ve açığa çıkan fikirler, ve Firmaların tanıtımları ile reklamlarıyla şekillendiği ortaya konmuştur.

Sadece müşteri beklentilerini dikkate almak, aslında klasik iş dünyasının bir argümanı. Şimdi ise teknolojik ölçüm sistemleriyle müşteriyi iyi tanımak ve ona göre yönlendirmek, markaların yaptığı rutin işlerden sayılıyor.

Ne var ki günümüz hengâmesi içerisinde müşterilerin beklenti dünyasının sürekli genleşiyor olması, rekabeti daha da içinden çıkılmaz bir hâle getiriyor.

Hızla değişen beklentilerin bir sonraki evresini tahmin etmenin ve böylelikle rekabette öne geçmenin neredeyse tek yolu, sürekli inovasyon yapmaya odaklanmak.

Japonya’nın eski başbakanlarından olan Junichiro Koizumi’nin, sürekli inovasyon ile tam ve serbest bırakılmış insan kapasitesinin Japonya için yeniden doğuş sayılacağını ifade eden sözü, sürecin nasıl ele alınacağını göstermesi açısından önemli.

Beklentilerin bu kadar hızlı değiştiği bir dünyada ise her zaman çok yaratıcı ve farklı ürünler/servisler ortaya çıkarmak mümkün olmayabilir, olmayabiliyor.

Bu çerçeveden bakıldığında bir filozof tarafından sarf edilen şu söz oldukça manidar:

“Küresel sektörler, bir firmanın dünya çapında rekabet etmesini veya stratejik dezavantajlarla yüzleşmesini gerektirmektedir.”

Amerika’daki bir PR kuruluşunun “müşteri beklentilerinin karşılanması” üzerine yaptığı araştırmada, her yıl müşterilerin beklentilerin daha da arttığı ortaya çıkarken araştırmaya katılan firmaların %64’ü beklentileri karşılama konusunda geçer notu bile alamamış.

Konuyla ilgili Kevin Roberts ise “Dikkat ekonomisinden cazibe ekonomisine ve daha sonra da katılım ekonomisine hızlı bir geçiş yaptık. Bu devir, tüketicilere paylaşımcı deneyimler yaşatarak duygularını harekete geçirecek ve onların katılımlarını sağlayacak markaların devridir.’’ diyor. Yani, “hep yenilikçilik ve rekabet” odağını deneyim ekonomisine doğru kaydırdığımız bir süreç yaşıyoruz.

Bu değişim bir günde olmadı elbette.

İlk başlarda bir ürün ya da hizmetin kendilerine “sadece sunulmasını” bekleyen tüketiciler, bugün satın alma aşamasının yanı sıra öncesinde ve sonrasında da aktif olarak rol almak istiyorlar.

Müşteri beklentinin havasının iyi solunduğunun belki de en kırıcı örneği Amazon Dash.

Amazon Dash, bu zamana kadar ki bütün alışveriş alışkanlıklarını yerle bir edeceğe benziyor. Kurumlarımızın bu sürece ne kadar hazır, onu göreceğiz…

Amazon Dash, internet üzerinden, televizyon kumandasının dörtte biri kadar büyüklükte olan bir cihazı müşterilerine bedelsiz veriyor. (Amazon Dash Wand) Bu cihazı, eksiklerinizi kısa sürede gidermek için kullanıyorsunuz. Nasıl mı?

Diyelim ki evinizde çay bitti. Cihazı çay paketinin barkoduna yaklaştırdığınızda siparişi vermiş oluyorsunuz ve siparişiniz en kısa zamanda, marketten daha uygun şartlarda adresinize teslim ediliyor. Ödemesi ise, otomatik talimatınıza uygun olarak, kredi kartınızdan çekiliyor.

Firmanın ürünle ilgili bilgilendirmesi şöyle:

 “Amazon Dash Wand (aslen sadece Amazon Dash olarak markalı) Nisan 2014'te piyasaya sürülen ve kullanıcıların barkodları tarayarak/ürün adlarını yüksek sesle söyleyerek bir alışveriş listesi oluşturmalarını sağlayan, Wi-Fi bağlantılı bir cihaz.

Şirketin çevrim içi market teslimat hizmeti olan AmazonFresh ile doğrudan bağlantı kuran Amazon Dash, "bir daha asla bir ögeyi unutma" mottosuna sahip. Kullanıcıların cihazı mutfak tezgâhı gibi kolay ulaşılabilir alanlarda tutması önerilir. Böylelikle ailenin her üyesi alışveriş listesine ürün ekleyebilir.”

Amazon Dash Wand, Amazon'un İlk Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazı.

“15 Haziran 2017'de tarayıcının yeni bir sürümü Amazon tarafından duyuruldu. Yeni sürümde Alexa, kullanıcıların Amazon Prime Now'dan tarifler ve sipariş istemesine olanak tanıyan dâhili olarak bulunuyor.

Amazon Dash birden fazla bileşenden oluşuyor:

  • Evdeki tüketici ürünlerini yeniden düzenlemek için kullanılan, Wi-Fi bağlantılı bir barkod tarayıcı ve sesli komut cihazı olan Amazon Dash Wand,
  • Evin etrafına yerleştirilebilen ve dezenfektan mendiller ya da kâğıt havlular gibi ürünleri sipariş etmek üzere programlanabilen, küçük tüketici elektronik cihazı Amazon Dash Button.

Demek istediğim, Alışverişi tam bir deneyime dönüştüren ve bir devrim sayılabilecek olan Amazon Dash ürünü, piyasayı önümüzdeki süreçte sarsacak bir ürün olacağa benziyor.

Bu minvalde,

Bir düşünürün, “Geleceğe yönelik bir öngörü olarak insanlarda merak uyandıran trend anlayışı artık geride kaldı. Bu çağın dinamiğinde yarın değil bugün hayata geçen trendler anlamlıdır.” sözü nasıl bir değişim geçirdiğimizin ayak seslerini çağrıştırmaktadır.

Peki ya siz, alışveriş dünyası için yazılmış tüm kuralları unutmaya hazır mısınız?

Bu içeriği 10.293 kişi okudu.
Kategori: Analiz / Yorum, Dünya'dan, İş Dünyası, Pazarlama
Yazar Salih Keskin Hakkında

Salih Keskin, kreatif düşünce modellerinin üretimi ve inovasyon üzerine iş dünyasında, üniversitelerde ve sivil toplum örgütlerinde eğitimler vermekte, danışmanlık ve araştırmalar yapmaktadır. Halen İstanbul Kültür Üniversitesinde Öğretim Üyeliğine devam etmekte olan yazar aynı zamanda inovasyon konusunda kitaplar ve makaleler yazıyor. Yazar kaleme aldığı inovasyon odaklı yazılarıyla artık Girişim Haber okurlarının da ekranında.

Yeni Çıktı! Okudunuz mu?

Yorumlar

Yorum Ekle

Ad Soyad *
E-mail * (Gravatar resminiz görünecek)
Web
KalınYatayAltı ÇiziliAlıntı
  •   Yorum  
  •   Önizle  
Yükleniyor