Bütün sektörlerdeki firmalar “biz olmasak piyasada eksik olan ne olurdu?” diye kendilerine sorsunlar. Aynı şeyi perakende markaları da kendilerine sormak ve cevabını bulmak durumundalar. Nasıl mı? Cevabı makalemizde..
Bütün sektörlerdeki firmalar “biz olmasak piyasada eksik olan ne olurdu?” diye kendilerine sorsunlar. Aynı şeyi perakende markaları da kendilerine sormak ve cevabını bulmak durumundalar. Müşteri bir saat içerisinde üç markete girip alışveriş yapıp eve döndüğünde sizin markanızı ayrıca hatırlamayacaksa, onun sizi hatırlamanızı sağlayamayacaksanız nasıl kalıcı olabilirisiniz ki?
Peki, müşterinin aklında kalmak ne demektir ve müşteriye sizi ne hatırlatabilir?
Müşteri mekânsal etki akılda bırakılabilir. Müşteri mağazanıza geldiğinde görsel olarak etkilenebilir. Çok para harcanan dekorlu mekânlardan bahsetmiyorum. İç uyumu ve renk kombinasyonları iyi ayarlanmış bir mekândan bahsediyorum. Bizim marketlerimizin iç dekorasyonlarının ve raf sistemlerinin tamamen aynı olduğunu düşünürsek buna ne kadar ihtiyaç olduğu da anlaşılmış olur.
Günümüzde farkındalık yaratacak önemli bir kavram öne çıkmaya başladı: “deneyim”. Bugüne kadar duyulmama ihtimali yüksek olan bu sözcük bundan sonra hemen her sektörde en çok konuşulacak sözcük olacağı kesin.
Önümüzdeki beş yılda öne çıkacak en önemli kavramlardan bir tanesinin “deneyim tasarımcılığı” olacağını birinci kitabımda bir yıl önce belirtmiştim.
Sadece ürün ve hizmet satmak değil, aynı zamanda müşteriye bir deneyim yaşatabilirseniz sizi hiç bırakmak istemeyecektir.
Bir markete girdiğinde müşteride nasıl bir deneyim oluşturabilir?
Müşteriye unutamayacağı bir deneyim nasıl yaşatabilir?
Deneyimin illaki şok edici olması gerekmez. Sadece her zaman yapmadığı bir şeyi yapması veya yaşamadığı bir anı yaşaması müşteride farklı bir deneyim oluşturacaktır. Bu durum markanın müşterinin zihninde kalıcı olmasını sağlayacaktır.
Mağazaya giren bir müşterinin yeni gelen bir ürünün ilk deneyimleyen olması sağlanırsa bu müşteri için bir önemlidir. Veya her saat başı içerdeki bir müşterinin kendini önemli hissedeceği bir yaklaşım oluşturmak, müşterilerin hiç unutamayacağı deneyimlerden olacaktır.
Müşterilere alışverişlerinde ürün alımlarının rasyonalize edilmesine destek olmak. Müşterinin alacaklarını kişiye dönük olarak senarize etmek.
Mağaza kartı olan her müşterinin iyi kurgulanmış bir yazılımla, daha önce aldıklarına göre bir sonraki alışverişlerinde optimum seçenekler sunmak onun çok önemseyeceği bir durum olacaktır.
Artık müşteri bir robot gibi algılanmak istemiyor. Müşteri değişken bir unsurdur. Beklentileri sürekli değişmekte ve talepleri de her an bir farklılığa kayabilmektedir. Dolayısıyla sunduğumuz her şeyin hizmet ve ürün olarak aynı kalması müşteride donma hissi oluşturmakta ve bir süre sonra sizdeki cazibe alanı etkisini kaybetmektedir. Biz müşteriye sadece mevcut beklentilerini karşılayan olarak değil, aynı zamanda beklentileri ölçüsünde hizmet olarak düşünüp bulmak ve müşteriye sunmak durumundayız.
Müşteriler canlı varlıklardır ve hisleri vardır. Fiyat oynamalarıyla sürekli bir yerden bir yere sürüklenecek yaratıklar olarak müşteriye bakılması bir süre sonra müşterinin de sizi fiyatla vurmasına yol açar. Dünyanın en büyük hizmet markaları fiyat yapıları sebebiyle ayakta kalan ve büyüyen firmalar değildir. Müşteride büyük ve üstün marka imajı oluşturan markalar müşteriye kendini şanslı hissettiren markalardır. Müşteri sizden alışveriş yaptığına memnundur. Bu memnuniyet hissi bir tek fiyatla sağlanacak bir şey olamaz. Çünkü bir başka rakip sizin sattığınız fiyata indiğinde bütün forsunuz yere inmiş demektir.
Belirsizlik yasası müşteriler için de geçerlidir. Müşteri mağazaya girdiğinde aklında olanla dışarı çıktığında poşetinde olan arasındaki ilişki çoğu zaman doğrusal bir ilişki içerisinde değildir. Bu belirsizlikler çerçevesinde müşterileri kendi marka değerimizin içerisine almak ve müşterinin belirsizliğini yönetebilmek bizim en büyük becerimiz olacaktır.
Perakende de değişime karşı iki çeşit tepki görülmektedir:
- Birincisi değişime olumsuz bakanlar. Yani değişime açık olmayanlar diyebiliriz.
- İkinci tepki çeşidinde ise “şimdi” gelecekten daha önemlidir. Ne varsa “şimdide” vardır. Gelecek risk içerdiğinden dolayı tehlikeli görülür.
Olması gereken üçüncü grup, yönleri geleceğe doğru olanlardır. Bu grup her yeni gelişmeyi bırakın risk olarak görmeyi bir fırsat olarak görür.
Bizim perakende aktörleri de yeniliklerin kontrolsüz bir şekilde üzerlerine gelmesini bir fırsat olarak görülerse, yeni jenerasyonların beklentilerini karşılayabilecek bir sunum dili ortaya koyabileceklerdir.