Ana Sayfa   |   Hakkımızda   |   Hizmetlerimiz   |   Arşiv   |   Bulut   |   Bülten Gönder   |   İletişim                       
 Girişim Haber
Müşteri Deneyiminde Başarının Anahtarı: Dürüstlük!

KPMG, 14 farklı ülkeden yaklaşık 55 bin katılımcı ile gerçekleştirdiği 2018 Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Analizi’nde yaklaşık bin 400 markayı mercek altına aldı. Araştırma, müşteri odaklı ve teknolojiyi müşteri deneyimine entegre eden markaların değer kazanarak rekabet üstünlüğü sağladığını ortaya koyuyor.

Uluslararası denetim, vergi ve danışmanlık firması KPMG, tüm dünyada küresel müşteri deneyimi trendlerini araştırdı. 9 yıldır sürdürdüğü, 2 milyonu aşkın tüketiciyle ve toplamda 2.300 marka için gerçekleştirdiği değerlendirmeler sonucunda mükemmel müşteri deneyiminin ‘Altı Sütun’dan oluşan DNA’sını çıkardı.

Kişiselleştirme, dürüst ve ilkeli olma, müşteri beklentileri, sorunları çözüme kavuşturma, harcanan zaman ve çabayı minimuma indirme ve empatiden oluşan ‘Altı Sütun’da güçlü performans göstermek, müşterilerin sadakat ve savunuculuk seviyesini artırarak ticari başarıyı beraberinde getiriyor.

Rapora göre şirketler, müşterinin motivasyonu, dikkati, bağlantısı, zamanı ve bütçesinden oluşan beş boyutlu yaklaşımla günümüzün tüketicilerini etkileyen unsurları açıkça görerek bütünsel bir yol haritası çizebiliyor.

Güven Krizinin Çözümü: Dürüstlük Ekonomisi

KPMG’nin yayımladığı 2018 CEO Araştırması’na göre CEO'ların yüzde 38'i, markalarının Y kuşağının ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde yeniden konumlandırılması gerektiğini düşünüyor.

Markalaşma, seneler içinde markanın kimlik, farklılaştırıcı unsur ve kalite göstergesi olarak yaratıldığı aşamalardan geçti. Günümüzde ise markalaşma, güçlü bir değer önermesi çerçevesinde tanımlanıyor. Markanın belli değer yargıları içeren bir felsefeye bağlı olması ve bu felsefeyle ilişkili iyi anlatılan bir hikayeye sahip olması gerekiyor. Bütün sektörleri sarsan Y kuşağı için bir markanın ‘neden’ ve ‘nasıl’ sorularına verdiği yanıtlar, ‘ne’ sorusuna verdiği yanıt kadar önemli. Lider oyuncular, müşterilerin ürün ve deneyimlerin aktif şekillendiricisi olarak markaya katılmasını destekliyor ve onlarla iki yönlü bir iletişim kurarak başarıya ulaşıyor.

Rapora göre aynı insan ilişkilerinde olduğu gibi dürüstlük ve onun sonucunda oluşan güven, marka ile müşteri arasındaki ilişkinin temelini oluşturuyor. Güven krizi yaşayan dünyada müşteriyi çekmek için markaların açık ve dürüst iletişim kurması gerekiyor. Araştırma sonucuna göre dürüstlük ve ilkelilik, müşterinin bir markayı başkalarına önermesi için en önemli faktör olarak öne çıkıyor.

Yeni Trend ‘Glokalleşme’

Mükemmel müşteri deneyimi sağlayabilen şirketler, pazarlama, konumlandırma ve satış boyutlarını küresel bir değer önermesi çerçevesinde yerelleştiriyor. Ürün veya hizmetin yerel kültüre uygun hale getirilme seviyesi markalar arasında değişkenlik gösterse de, önde gelen oyuncular, standartlaştırma ile yerel hassasiyet arasında nereye çizgi çekeceğini biliyor; pazarın nüanslarını anlayıp duyarlılığını koruyarak tutarlı bir marka hikayesi yaratıyor. Bu sayede küresel ürün ve hizmetler ile yerel tüketici arasında bağ kuruyor.

Öte yandan, küresel şirketlerin henüz iz bırakamadığı pazarlarda yerel markalar oldukça geçerli ve etkileşim yaratan yaklaşımları sayesinde müşteri tabanını büyütüyor. Bu da, küresel markaların hızlı büyümesi için pazara ilk giren oyuncu olmanın çok büyük avantaj sağladığına işaret ediyor.

Dijitalleşme Firmaları Bir Adım Öteye Taşıyor

Rapor, şirketlerin Y kuşağına seslenmek için küçük detaylara önem vermesi, sağlanan ürün veya hizmetin tutarlılığını durmadan takip etmesi ve sürekli gelişme için müşteri geri bildirimlerinden faydalanması gerektiğini belirtiyor.

Lider şirketler artırılmış gerçeklik, sanal yardımcılar, akıllı robotlar gibi yeni teknolojileri şimdiden rekabet üstünlüğü sağlamak için kullanıyor. Ancak yeni teknolojilerin gelişme hızı nedeniyle şirketler hangi teknolojiyi takip edeceği ve önceliklendireceği konusunda net seçimler yapmak zorunda kalıyor. Araştırma sonuçları dijital teknolojileri etkin şekilde kullanabilen şirketlerin yüzde 61'inin, rakiplerinden daha yüksek gelir artışına sahip olduğunu ortaya koyuyor.

KPMG 2018 Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Analizi hakkında daha detaylı bilgi edinmek ve kapsamlı analiz sonuçlarını incelemek isterseniz home.kpmg.com web adresini ziyaret edebilirsiniz. Haberimizi tüm okurlarımızın ilgi ve bilgisine sunuyoruz.

Not: Bu haberimizi beğendiyseniz bizi takibe alın, diğer haberlerimizi kaçırmayın; 
Kategori: Analiz / Yorum, Girişimcilik Ekosistemi
Yazar Emine Cin Hakkında

Sinop Üniversitesi İstatistik mezunu Emine Cin, İstanbul Ticaret Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümünde "Geri dönüşüm ekonomisi" üzerine tezli yüksek lisans yaptı. Ağustos 2013'ten beri bilişim sektöründe Analistlik yapan yazar; Ocak 2014'den beri Girişim Haber'de Baş Editörlük yapıyor. Yazarın ilgi alanları; girişimcilik ekosistemi, dijital ekonomi, istatistiksel algoritmalar, veri analizi, geri dönüşüm ve geri dönüşüm ekonomisi.

HGS Akademi Eğitim & Danışmanlık

Yorum Ekle

Ad Soyad *
E-mail * (Gravatar resminiz görünecek)
Web
KalınYatayAltı ÇiziliAlıntı
  •   Yorum  
  •   Önizle  
Loading
     
Bizi takip edin; yeni haber ve paylaşımlarımızı kaçırmayın, rakiplerinizden bir adım önde olun;
Twitter Profilimiz
Facebook Sayfamız
Linkedin Profilimiz
Google + Sayfamız
RSS Kaynağımız